谢晓刚：直面公众质疑，铁路赢得了信任-凯发旗舰厅

　　作者：谢晓刚

　　面对公众质疑，该怎么办？近日的两则新闻，让人眼前一亮：为及时回应民众质疑，铁道部于1月9日、1月13日分别就网民关注的农民工春运、网上购票等舆论热点、焦点答记者问，及时通过网络媒体向公众解释铁路为农民工春运所做的努力，解答网络购票中备受旅客质疑的网络拥堵问题。

　　在回应公众质疑方面，我们有过很多教训。有的部门失语和乱语，不作为和乱作为，影响恶劣。对食品卫生等敏感问题保持沉默，容易造成谣言流行、民众恐慌；困补、拆迁补偿等民生问题不透明，容易激化矛盾，酿成群体事件；对收入差距、干部腐败等社会问题“躲猫猫”，容易降低公众对公权力的信任度。前段时间发生的广东乌坎事件就是相关政府部门对于乌坎村民维权的利益诉求未得到满足，长期忽视经济社会发展中发生的矛盾积累的结果。

　　有些问题，的确有其事，有的则是由于新闻报道存在误差或者外界不了解情况而产生的。不论哪种情况，面对社会舆论都应及时回应，有问题坦承问题，有误解消除误解。这一方面是为了满足公众的知情权，另一方面也是为了把负面新闻的影响或对企业造成的危害减少到最低程度。

　　针对回应公众质疑中暴露的问题，不少地方和部门变被动为主动，及时公开回应群众意见比较集中的热点问题。而铁路部门这两次答记者问，在为公众解疑释惑的同时，深入分析当前很多旅客反映12306网站页面打开缓慢、电子支付时遇到麻烦等情况，从技术层面作出了解释，并积极采取措施进行了完善。这不仅无损于铁路部门的权威，反而增加了公众对铁路服务的信任。